直播带货作为近年来快速发展的一种电商销售形式,其本质仍然属于网络购物的范畴,消费者通过直播间观看主播介绍商品、点击购买链接完成下单交易,这个交易过程和背后适用的法律规则,跟消费者通过传统电商平台购物在核心法律保护框架上是一致的,消费者依法享有的七天无理由退货权利、经营者依法应当履行的商品信息真实披露义务、以及消费者权益受到侵害时的各项维权保护措施,同样适用于直播购物场景。
直播购物场景相比传统的电商平台购物,一个比较突出的特点,是涉及的交易主体相对更加多元和复杂,通常包括:负责直播讲解和推荐商品的主播(可能是商家自己的员工,也可能是独立的第三方主播或者MCN机构签约主播)、实际销售商品并对商品质量和售后承担经营者责任的商家(经营者)、以及提供直播和交易技术支撑的平台方,消费者在直播间下单后,如果需要主张售后维权,首先需要准确判断实际的经营者(销售方)身份,这是维权的关键前提。
一般情况下,消费者的购物凭证(订单信息、支付记录等)中会明确显示实际的销售商家信息,消费者应当以此为依据向该商家(经营者)主张相应的售后权利(退换货、赔偿等);如果消费者无法准确获取或者核实销售商家的真实身份信息(比如遭遇一些不规范的直播间,商品信息模糊、店铺信息缺失),可以要求提供直播交易服务的平台,依法协助提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式等信息,电子商务法对平台经营者在这方面负有的信息提供协助义务有明确规定;如果主播本人在推荐商品过程中存在虚假宣传、夸大商品功效等误导消费者的行为,且该行为对消费者的购买决策造成实质性误导影响,主播(及其所属的MCN机构,如适用)也可能需要承担相应的连带责任。
建议消费者在直播间购物时,注意截图保存直播间的商品介绍信息、主播的相关宣传承诺内容、以及最终的订单交易凭证等关键证据材料,这些证据在后续可能出现的售后维权中具有重要价值;一旦遇到商品质量问题或者与直播间宣传不符等情况,可以按照上述逻辑,准确判断维权对象,通过与商家协商、平台投诉、消费者协会投诉、乃至法律诉讼等常规网购维权途径,依法主张自身合法权益。